Об этой услуге
Соглашение об уровне обслуживания — договор, определяющий, с каким качеством, в какое время и на каких условиях облачный сервис должен предоставляться клиенту, — сегодня обязательная правовая составляющая почти каждой цифровой услуги. В грузинском законодательстве для этого типа соглашений не существует отдельного закона: это обычная договорная конструкция, которой управляют общие нормы Гражданского кодекса. На этих нормах и построена наша услуга: мы помогаем поставщикам сервисов составлять соглашения, реально защищающие их интересы, а клиентам — анализировать условия, которые им предлагают подписать.
Свобода договора — почему закон не устанавливает уровень сервиса
Статья 319 Гражданского кодекса закрепляет принцип свободы договора: субъекты частного права вправе в рамках закона свободно заключать договоры и определять их содержание; они могут заключать и такие договоры, которые законом не предусмотрены, но не противоречат ему. Для соглашений об уровне обслуживания это особенно важно: показатели качества — время работы системы, сроки реагирования, уровень поддержки, длительность восстановления — являются чисто договорным содержанием. Закон не устанавливает ни одного показателя и не определяет минимального стандарта; всё решается соглашением сторон. Поэтому плохо составленное соглашение на практике означает, что уровень сервиса остаётся незащищённым. При этом у свободы договора есть границы: сторона, занимающая доминирующее положение на рынке, обязана заключать договоры и не вправе безосновательно предлагать контрагенту неравные условия, а лицу, действующему в некоммерческих целях, нельзя необоснованно отказать в заключении договора.
Когда стандартные условия становятся частью договора
В практике облачных сервисов соглашение об уровне обслуживания и условия предоставления часто выступают в виде стандартных условий — единой формы, предлагаемой каждому клиенту. Статья 343 Гражданского кодекса регулирует их включение: стандартные условия становятся составной частью договора между предлагающей стороной и другой стороной лишь тогда, когда предлагающая сторона делает хорошо заметную запись в месте заключения договора и указывает на эти условия, а другая сторона имеет возможность ознакомиться с их содержанием и, если согласна, принять их. Это значит, что ссылка на условия, спрятанная от обычного внимания, без надлежащего указания может вовсе не считаться частью договора. Если вторая сторона сама предприниматель, стандартные условия считаются включёнными, когда их следовало учесть при проявлении необходимой осмотрительности в деловых отношениях.