Первый этап — жалоба платёжному провайдеру
Недопонимание с банком или платёжным провайдером — неправильно учтённая комиссия, необоснованное списание, претензия, связанная с платёжной операцией, — урегулируется двухэтапным путём, и грамотное использование первого этапа часто оказывается решающим. Закон обязывает провайдера располагать адекватными и эффективными процедурами приёма, рассмотрения и решения жалоб потребителей — и эти процедуры должны быть доступны потребителю безвозмездно.
Форма жалобы гибкая: устная или письменная — материальная либо электронная — а при наличии соглашения и на ином долговременном носителе. При устной жалобе провайдер обязан предложить подачу в письменной форме или, с вашего согласия, записать жалобу в аудиоформате. Днём получения считается тот рабочий день, в который вы подали жалобу; поданная в нерабочий день жалоба считается полученной в следующий рабочий день. Получение провайдер обязан подтвердить в сам день получения.
Сроки рассмотрения — 15 и 35 рабочих дней
Решение по жалобе должно отвечать на каждый вопрос, поднятый в ней, — частичный ответ не является полноценным. Провайдер обязан рассмотреть жалобу и принять решение не позднее 15 рабочих дней с получения. Если по независящим от провайдера причинам срок не соблюдается, он обязан сообщить потребителю обоснованную причину задержки и общий срок — который не может превышать 35 рабочих дней с получения жалобы. Решение сообщается потребителю немедленно, в выбранной им форме — материальной или электронной.
Что должно быть в решении — информационная обязанность
Решение не ограничивается существом дела: провайдер обязан включить в него информацию о возможности обращения в Комиссию по рассмотрению споров при Национальном банке Грузии — конкретно о том, что к комиссии можно обратиться не позднее 6 месяцев со дня обращения с жалобой к провайдеру, — и о том, что комиссия рассматривает спор безвозмездно. Та же информация должна быть размещена на видном месте на сайте провайдера и включена в рамочный договор. Эта деталь практически важна: если в решении её нет, план дальнейших шагов без неё не строится.
Второй этап — Комиссия по рассмотрению споров при Национальном банке
Если провайдер не удовлетворил жалобу в установленный срок — в том числе не ответил вовсе — или удовлетворил её лишь частично, потребитель вправе обратиться в Комиссию по рассмотрению споров при Национальном банке. Физические лица обладают этим правом в полном объёме, а юридические лица и организационные образования — при соответствии критериям, установленным правовым актом Национального банка. К комиссии можно обратиться, если стоимость предмета спора не превышает 100 000 лари или эквивалент в иностранной валюте, а обращение происходит не позднее 6 месяцев со дня подачи жалобы провайдеру. Комиссия рассматривает спор безвозмездно; в суд можно обратиться, минуя комиссию.
Процедура в комиссии строится на доказательствах: сторона вправе обосновать свою позицию и представить соответствующие доказательства; комиссия может по собственной инициативе запросить дополнительную информацию или доказательства — в том числе конфиденциальные, — и тогда срок представления должен быть не менее 5 рабочих дней; такой запрос приостанавливает течение установленного законом срока решения спора, и оно возобновляется после представления информации.
Наше представительство — на обоих этапах
Мы представляем вас в полном цикле жалобы: готовим жалобу так, чтобы каждый вопрос был сформулирован отдельно и обоснованно — это лишает провайдера пространства для частичного ответа; фиксируем день получения и контролируем сроки в 15 и 35 рабочих дней; а после изучения решения при необходимости готовим обращение в комиссию в шестимесячный срок, собираем доказательства и ведём ваше представительство на всех этапах рассмотрения.
Часто задаваемые вопросы
Ниже мы отвечаем на самые частые вопросы о жалобе банку/платёжному провайдеру и рассмотрении спора комиссией.
В какой срок банк обязан ответить на жалобу?
Решение принимается не позднее 15 рабочих дней с получения; при независимых причинах — с обоснованным уведомлением, но общий срок не может превысить 35 рабочих дней. Решение должно затрагивать каждый поставленный вопрос.
Когда я могу обратиться в комиссию?
Когда провайдер не удовлетворил жалобу в срок (в том числе не ответил) или удовлетворил её частично. Окно — не позднее 6 месяцев со дня обращения с жалобой к провайдеру.
Сколько стоит обращение в комиссию?
Комиссия рассматривает спор безвозмездно; бесплатна и процедура рассмотрения жалоб самим провайдером. В комиссию входят споры, не превышающие 100 000 лари (или эквивалент в иностранной валюте).
Можно ли обратиться сразу в суд?
Да — потребитель вправе обратиться в суд, минуя комиссию. Комиссия — бесплатная и более быстрая альтернатива, но не обязательный этап.
Как мы помогаем вам на Legal.ge
Если банк или платёжный провайдер не отвечает на ваше обращение в срок или отказывает без оснований — свяжитесь с нами. Мы составим жалобу, требующую ответа на каждый поставленный вопрос, защитим сроки, а при необходимости доведём дело до Комиссии по рассмотрению споров при Национальном банке с полным представительством на Legal.ge.