1.საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია ჰქონდეს „საქართველოს ეროვნული ბანკის შესახებ“ საქართველოს ორგანული კანონიდან, ამ კანონიდან ან/და მათ საფუძველზე მიღებული კანონქვემდებარე ნორმატიული აქტებიდან წარმოშობილ უფლებებსა და ვალდებულებებთან დაკავშირებული საგადახდო მომსახურების მომხმარებლების საჩივრების მიღების, განხილვისა და გადაწყვეტის ადეკვატური და ეფექტური პროცედურები. საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია აღნიშნული პროცედურები უზრუნველყოს უსასყიდლოდ.
2.მომხმარებელი უფლებამოსილია საგადახდო მომსახურების პროვაიდერს საჩივარი წარუდგინოს ზეპირი ან წერილობითი (მატერიალური ან ელექტრონული) ფორმით ან მათ შორის შესაბამისი შეთანხმების არსებობის შემთხვევაში სხვა ხანგრძლივი მატარებლით. საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია განახორციელოს მომხმარებელთა საჩივრებზე რეაგირებასთან დაკავშირებული საქმიანობის, მათ შორის, საჩივრების აღრიცხვისა და ანალიზის, მონიტორინგი.
3.საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია მომხმარებელს ამ მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად წარდგენილი საჩივრის მიღება მისი მიღების დღეს დაუდასტუროს მატერიალური ფორმით ან მომხმარებელთან შეთანხმებით სხვა ხანგრძლივი მატარებლით. საჩივრის ზეპირი ფორმით წარდგენის შემთხვევაში პროვაიდერი ვალდებულია მომხმარებელს შესთავაზოს წერილობითი საჩივრის წარდგენა ან მომხმარებლის თანხმობით განახორციელოს საჩივრის აუდიოჩაწერა. საჩივრის მიღების დღედ ითვლება მომხმარებლის მიერ ამ მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად საგადახდო მომსახურების პროვაიდერისთვის საჩივრის წარდგენის სამუშაო დღე. თუ საჩივარი წარდგენილ იქნა არასამუშაო დღეს, მიღების დღედ ითვლება მომდევნო სამუშაო დღე. საჩივრის მიღების დადასტურებისას საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია მომხმარებელს მიაწოდოს ამ მუხლის მე-5 პუნქტით გათვალისწინებული ინფორმაცია.
4.საჩივრის შესახებ საგადახდო მომსახურების პროვაიდერის გადაწყვეტილება უნდა პასუხობდეს საჩივარში აღნიშნულ ყველა საკითხს. საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია მომხმარებლის საჩივარი განიხილოს და გადაწყვეტილება მიიღოს საჩივრის მიღებიდან არაუგვიანეს 15 სამუშაო დღისა. თუ საგადახდო მომსახურების პროვაიდერისგან დამოუკიდებელი მიზეზების გამო აღნიშნულ ვადაში ვერ ხერხდება მის მიერ საჩივრის განხილვა და გადაწყვეტილების მიღება, საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია მომხმარებელს აცნობოს დაგვიანების დასაბუთებული მიზეზი, აგრეთვე საჩივრის განხილვისა და გადაწყვეტილების მიღების საერთო/მთლიანი ვადა. საჩივარზე გადაწყვეტილების მიღების საერთო/მთლიანი ვადა არ უნდა აღემატებოდეს საჩივრის მიღებიდან 35 სამუშაო დღეს. საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია საჩივარში აღნიშნულ ყველა საკითხთან დაკავშირებით მიღებული გადაწყვეტილება მომხმარებელს აცნობოს დაუყოვნებლივ, მომხმარებლის მიერ არჩეული ფორმით (მატერიალური ან ელექტრონული ფორმით).
5.პროვაიდერი ვალდებულია გადაწყვეტილებაში მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია საქართველოს ეროვნულ ბანკთან არსებული დავების განმხილველი კომისიისთვის საგადახდო მომსახურების პროვაიდერისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 თვის განმავლობაში მიმართვის შესაძლებლობის შესახებ. საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია გადაწყვეტილებაში მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია, რომ დავების განმხილველი კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ.
6.საგადახდო მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია თავის ვებგვერდზე თვალსაჩინო ფორმით განათავსოს, აგრეთვე მას და მომხმარებელს შორის გაფორმებულ ჩარჩოხელშეკრულებაში გაითვალისწინოს ინფორმაცია საქართველოს ეროვნულ ბანკთან არსებული დავების განმხილველი კომისიის შესახებ. საქართველოს 2022 წლის 9 სექტემბრის კანონი №1800 – ვებგვერდი, 23.09.2022წ. საქართველოს 2025 წლის 9 დეკემბრის კანონი №1142 - ვებგვერდი, 12.12.2025წ. თავი VI 2 . დავების განმხილველი კომისია საქართველოს 2022 წლის 9 სექტემბრის კანონი №1800 – ვებგვერდი, 23.09.2022წ.
