Правовая основа абонентства
Регистрация абонентом водоснабжения, газа или электроэнергии юридически означает договор поставки с поставщиком. По энергетическому закону поставка электроэнергии или природного газа конечному потребителю осуществляется в порядке, установленном законом и изданными на его основе нормативными актами; помимо прямо предусмотренных законом случаев, поставка происходит по нерегулируемой рыночной цене на основании заключённого между потребителем и поставщиком договора поставки. Бытовые потребители и малые предприятия в предусмотренных законом случаях вправе пользоваться услугой поставки. Абонентство — это рыночные отношения: ваши права и обязанности поставщика соотносятся друг с другом, и закон подробно регулирует этот баланс.
Информирование, центры обслуживания и претензии
Каждый поставщик обязан создать индивидуальный пункт обслуживания, информирующий конечного потребителя о его правах, действующих регуляциях и путях разрешения споров. Через этот пункт потребитель может получить прозрачную информацию о ценах, регулируемых тарифах и стандартных условиях; иметь выбор из нескольких недискриминационных способов оплаты — система предоплаты должна быть справедливой и адекватно отражать ожидаемое потребление; получить информацию о возможности бесплатно сменить поставщика; и ознакомиться с прозрачной, простой и экономичной процедурой рассмотрения претензий. Споры должны разрешаться справедливо и своевременно в течение 10 рабочих дней, при необходимости с возмещением или компенсацией. Для контроля потребления потребителю бесплатно предоставляются систематические и точные уведомления о фактическом потреблении и соответствующих расходах, а после завершения процедуры смены поставщика итоговый счёт (квитанция) должен быть получен не позднее 6 недель.
Для бытовых потребителей и малых предприятий поставщик обеспечивает дополнительные инструменты: создаёт центры обслуживания, которые передают информацию по телефону и электронной почте, а также лично, и рассматривают запросы и претензии; создаёт для защиты потребителей претензионную комиссию; и определяет часы работы центра с учётом потребностей потребителей при условии, что центр не менее одного раза в неделю работает до 20 часов, а запись возможна по телефону или электронной почте. Поставщик публикует на своём сайте информационную карточку потребителя энергии с практическими сведениями о его правах. Плата за поставленную энергию и связанные услуги должна отражаться в счёте-фактуре ясно и понятно.