Защита прав получателя услуги: обращение в агентство
В сфере электронной коммерции получатель услуги — лицо, пользующееся услугой, оказываемой электронным способом, — получает отдельный канал государственной защиты: обращение в агентство, Агентство по защите конкуренции и потребителей Грузии. Основания обращения прямо названы законом: это неисполнение поставщиком услуги обязанностей, установленных законодательством об электронной коммерции, и нарушение требований закона — иными словами, ситуации, когда поставщик электронной услуги не исполняет либо нарушает обязанности, возложенные на него перед получателем. Важно и другое: обращение в агентство не лишает получателя права обратиться в суд или арбитраж, а также возможности урегулировать спор путём медиации. Административный канал, суд, арбитраж и медиация не исключают друг друга — получатель сам выбирает, как защищать свой интерес.
Полномочия агентства в сфере защиты прав получателей услуг
Агентство на территории Грузии защищает определённые законом права и законные интересы получателей услуг, обеспечивает профилактику нарушений, содействует восстановлению нарушенных прав, выявляет факты нарушений и реагирует на них предусмотренными законом средствами. Для осуществления предоставленных ему полномочий агентство:
- изучает факт предполагаемого нарушения права получателя услуги, которое вызвало или может вызвать нарушение права группы получателей;
- в целях изучения дела истребует у заявителя и/или поставщика услуг необходимую информацию, в том числе конфиденциальную;
- при непредоставлении информации по делу обращается в суд с ходатайством о понуждении поставщика представить соответствующую информацию;
- вызывает сторону или заинтересованное лицо для получения объяснений;
- при необходимости проводит консультативную встречу с представителем государственного ведомства, экспертом и/или иным лицом;
- разрабатывает рекомендации о мерах по улучшению защиты прав получателей услуг в Грузии;
- при установлении факта нарушения назначает поставщику разумный срок для восстановления нарушенного права и/или требует прекратить в определённый срок действие, считаемое нарушением, либо запрещённое законом действие;
- в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своего решения в установленный им самим срок налагает на поставщика штраф;
- при необходимости назначает экспертизу;
- осуществляет мониторинг исполнения своего решения;
- учитывает и анализирует статистические данные о фактах нарушения прав получателей;
- проводит мероприятия по повышению информированности общества по вопросам, связанным с правами получателей услуг;
- сотрудничает по вопросам защиты прав получателей с органами государственной и местной власти, международными организациями и представителями гражданского общества.
Среди этих полномочий выделяется право на получение информации: при изучении дела агентство может истребовать даже конфиденциальные сведения, а при их непредставлении — обратиться в суд. Для поставщика удержание информации — значит, не только вопрос добросовестности: за запросом агентства стоит государственный инструмент.
Начало изучения дела и сроки
Изучение дела начинается по предусмотренным законом основаниям. Заявитель — лицо, обращающееся в агентство, — вправе представить агентству заявление о предполагаемом нарушении права получателя услуги. В течение 10 рабочих дней с момента представления заявления агентство уведомляет заявителя об одном из следующего: о реакции на заявление, о начале изучения дела либо об отсутствии предусмотренных законом оснований. Этот срок важен для заявителя: вы не остаётесь без ответа, причём срок исчисляется в рабочих днях — примерно в пределах двух календарных недель. Детальные сроки и процедуру изучения дела регулируют соответствующие нормы закона, поэтому точную информацию об оставшемся времени на конкретном этапе вы получите у самого агентства.
Решение агентства и его требования
По результатам изучения дела агентство принимает решение о подтверждении либо опровержении нарушения права группы получателей услуги. Обратите внимание на формулировку: предметом решения является именно нарушение права группы получателей — то есть факт, затрагивающий круг лиц, а не только одного конкретного человека. Если нарушение подтверждено, агентство своим решением устанавливает поставщику срок и требует выполнения одного или обоих условий: восстановление нарушенного права и/или прекращение предусмотренного законом запрещённого действия. Агентство также осуществляет мониторинг исполнения своего решения — принятием решения дело не заканчивается: агентство проверяет, выполнил ли поставщик предъявленное требование. Если решение не исполнено в установленный срок либо исполнено ненадлежащим образом, поставщику налагается штраф.
Штраф: предельный размер, повторность и порядок уплаты
Штраф налагается на поставщика услуг в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения решения агентства в установленный агентством срок. Размер штрафа не должен превышать 2 процента годового оборота поставщика за предыдущий финансовый год. Для вновь учреждённых поставщиков действует особое правило: если из-за даты учреждения годовой оборот за предыдущий финансовый год рассчитать невозможно, размер штрафа определяется исходя из оборота, исчисленного за период от учреждения до наложения штрафа. При определении размера штрафа учитываются характер, тяжесть и длительность нарушения — один и тот же формальный предел, следовательно, даёт разные суммы для разных нарушений.
Повторность урегулирована отдельно: при совершении нарушения повторно в течение 12 месяцев поставщику налагается штраф в двойном размере ранее наложенного. Наложение штрафа не освобождает поставщика от обязанности исполнить решение агентства — уплата штрафа не заменяет выполнения предъявленного требования. Штраф должен быть уплачен в течение 1 месяца с момента наложения; он уплачивается в государственный бюджет Грузии, а при неуплате незамедлительно передаётся на исполнение в порядке, установленном законодательством Грузии.
Обжалование решения и срок обращения
Решение агентства может быть обжаловано в суд в течение 1 месяца с момента его вручения, в порядке, установленном законодательством Грузии. Обжалование не лишает агентство права осуществлять свои полномочия, в том числе налагать на поставщика соответствующий штраф. Что касается срока самого обращения: с заявлением в агентство о нарушении требований закона можно обратиться не позднее 2 лет с момента совершения нарушения. Течение этого срока приостанавливается началом изучения дела агентством — пока дело рассматривается, время против заявителя не идёт. Практический совет: если ваши права нарушены при пользовании электронной услугой, не откладывайте обращение — по истечении двухлетнего срока путь в агентство закрывается, а при обжаловании решения месячный срок следует соблюдать строго.