შეტყობინება, ბლოკირება და გამოძიება — პირველი ნაბიჯები
თუ ანგარიშიდან თანხა გავიდა თქვენი განზრახვის გარეშე, ან გადახდა არასწორად შესრულდა, დრო გადამწყვეტ როლს თამაშობს. კანონი მომხმარებლისგან ითხოვს, არაავტორიზებული ან არასწორად შესრულებული ოპერაციის აღმოჩენისთანავე, გაუმართლებელი დაყოვნების გარეშე შეატყობინოს პროვაიდერს — ანუ იმ ბანკს ან საგადახდო მომსახურების პროვაიდერს, რომელთანაც ურთიერთობა გაქვთ. შეტყობინება დააფიქსირეთ იმ ფორმით, რომელიც მოგვიანებით დასაბუთებად იქნება: აპლიკაციაში ჩაწერილი მიმოწერა, ოფიციალური ჩატი, ან წერილობითი განცხადება ფილიალში.
პარალელურად იმუშავებს და ბლოკირების მექანიზმი: საგადახდო მომსახურების პროვაიდერს უფლება აქვს, ობიექტურად დასაბუთებული საფუძვლით — მათ შორის ინსტრუმენტის თაღლითური ან არაუფლებამოსილი გამოყენების ეჭვის არსებობისას — დაბლოკოს საგადახდო ინსტრუმენტი, და ამ დროს ის ვალდებულია გადამხდელს დაბლოკვის შესახებ შეატყობინოს მიზეზის მითითებით, შესაძლებლობის შემთხვევაში დაბლოკვამდე, მაგრამ არაუგვიანეს დაბლოკვისთანავე. თქვენ შეგიძლიათ სწორედ ამ მექანიზმით მოითხოვოთ ბარათის ან ინსტრუმენტის დაბლოკვა; ხოლო დაბლოკვის მიზეზების აღმოფხვრის შემდეგ პროვაიდერი ვალდებულია ის გაუმართლებელი დაყოვნების გარეშე განბლოკოს ან ახლით ჩაანაცვლოს.
მომხმარებლის მოთხოვნის საფუძველზე პროვაიდერი ვალდებულია დაუყოვნებლივი ზომები მიიღოს ოპერაციის მოსაკვლევად და შედეგი აცნობოს მომხმარებელს, და ამ ქმედებებს ის უსასყიდლოდ ასრულებს — გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც ოპერაციაში უცხოური საგადახდო ან შეტყობინებების გაცვლის სისტემა მონაწილეობს და უშეუსრულებლობა სწორედ მომხმარებლის მიზეზით არის გამოწვეული; ასეთ შემთხვევაში დაკისრებული საკომისიო გონივრული უნდა იყოს.
მნიშვნელოვანია მტკიცების ტვირთის გადანაწილებაც: თუ მომხმარებელი განაცხადებს, რომ ოპერაცია არაავტორიზებულია ან არასწორად არის შესრულებული, პროვაიდერს ეკისრება იმის დადგენა, რომ ოპერაცია ავთენტიფიცირებული იყო, სწორად იყო განხორციელებული, ჩაწერილი და ანგარიშებზე აღრიცხული და ტექნიკურ გაუმართაობას ან პროვაიდერის მომსახურების სხვა დეფექტს ოპერაციაზე გავლენა არ მოუხდენია. ინსტრუმენტის გამოყენების ჩანაწერი ყოველ შემთხვევაში საკმარის მტკიცებულებად არ ჩაითვლება — განსაკუთრებით მაშინ, როცა ინსტრუმენტი ფიზიკურად არ მონაწილეობდა ოპერაციაში. ხელშეკრულების ისეთი პირობები, რომლებიც მომხმარებლის მტკიცების ტვირთს ზრდის ან პროვაიდერისას ამცირებს, ბათილია.
მოთხოვნის ფანჯარა და ანაზღაურების ვადა
კანონი ადგენს მომხმარებლის მოთხოვნის უფლების ფანჯარას: მაკორექტირებელი ღონისძიებების განხორციელება შეიძლება მოითხოვონ, თუ არაავტორიზებული ან არასწორად შესრულებული ოპერაციის თანხით ანგარიშის დადებეტებიდან არ გასულა 13 თვეზე მეტი და ოპერაციის აღმოჩენიდან პროვაიდერს გაუმართლებელი დაყოვნების გარეშე შეატყობინეს. თუ პროვაიდერმა ოპერაციის შესახებ ინფორმაცია შეთანხმებული ფორმით არ მოგაწოდათ ან მისი ხელმისაწვდომობა არ უზრუნველყო, ეს ვადა თქვენს მიმართ არ მოქმედებს.
ანაზღაურების ვადა კი მკაცრია: არაავტორიზებული ოპერაციის თანხა პროვაიდერმა გადამხდელს უნდა აუნაზღაუროს დაუყოვნებლივ, მაგრამ არაუგვიანეს იმ დღის მომდევნო სამუშაო დღის ბოლოსა, როდესაც ამის შესახებ მან შეიტყო ან შეტყობინება მიიღო; საგადახდო ანგარიშის არსებობისას დადებეტებული ანგარიში აღდგება იმ მდგომარეობაში, რომელშიც ის იქნებოდა ოპერაციის განუხორციელებლობის შემთხვევაში. დაკრედიტებულ თანხაზე სარგებლის თარიღი ანგარიშის დადებეტების თარიღს არ უნდა აღემატებოდეს. გარდა ამისა, პროვაიდერი ვალდებულია აუნაზღაუროს მომხმარებელს ის ხარჯი, რომლისთვისაც პასუხისმგებლობა ეკისრება, აგრეთვე მიუღებელი სადეპოზიტო სარგებელი, რომელიც მას ამ ურთიერთობის შედეგად წარმოეშვა.
თუ ვადა მაინც გასულია, ეს პროვაიდერს სრულად არ ათავისუფლებს: ის ვალდებულია, თავისი შესაძლებლობის ფარგლებში, მაინც დაეხმაროს მომხმარებელს თანხის დაბრუნებაში.
ტრანსსასაზღვრო საბარათე ოპერაციები — განსაკუთრებული წესი
საბარათე ინსტრუმენტით განხორციელებული არაავტორიზებული ტრანსსასაზღვრო ოპერაციებისთვის — როცა საქართველოში გამოშვებული ინსტრუმენტი გამოიყენება და მიმღების პროვაიდერი უცხოურ საგადახდო მომსახურების პროვაიდერს წარმოადგენს — კანონი დამატებით დაცვას ადგენს: თუ მომხმარებელი პროვაიდერს ასეთი ოპერაციის შესახებ გაუმართლებელი დაყოვნების გარეშე, მაგრამ არაუგვიანეს დადებეტებიდან 75 დღისა შეატყობინებს, პროვაიდერი ვალდებულია უზრუნველყოს თანხის ანაზღაურება, თუკი არაავტორიზებული ოპერაციის შესრულებასთან დაკავშირებით ცალსახად იკვეთება მესამე პირის თაღლითობა, ან/და შეტყობინებული შემთხვევა შინაარსობრივად ან/და გარემოებებით მსგავსია იმ შემთხვევისა, რომელიც პროვაიდერმა ბოლო 180 დღის განმავლობაში განიხილა და მომხმარებელს თანხა აუნაზღაურა.
როდის გადადის პასუხისმგებლობა კლიენტზე
კანონი ითვალისწინებს შეზღუდულ პასუხისმგებლობასაც: მოპარული ან დაკარგული საგადახდო ინსტრუმენტით, მისი უკანონო მითვისებით ან გამოყენებით გამოწვეული ზიანისთვის გადამხდელი პასუხისმგებელია არაუმეტეს 100 ლარისა, გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც ინსტრუმენტის მოპარვის ან დაკარგვის მიერ აღმოჩენა ოპერაციამდე შეუძლებელი იყო, ან დაკარგვა გამოწვეულია პროვაიდერის, მისი აგენტის ან აუთსორსინგული კომპანიის მოქმედებით ან უმოქმედობით. სრულად კი გადამხდელი პასუხისმგებელია მხოლოდ მაშინ, როცა ზიანი მისი თაღლითური ქმედებით ან კანონით დადგენილი ვალდებულებების განზრახვით ან უხეში გაუფრთხილებლობით დარღვევით არის გამოწვეული — ამ შემთხვევაში ზღვარი არ მოქმედებს.
თუ პროვაიდერი მომხმარებლის ძლიერ ავთენტიფიკაციას არ ითხოვს, გადამხდელს პასუხისმგებლობა საერთოდ არ ეკისრება — გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც თაღლითური ქმედება თვითონ განახორციელა. ხოლო მიმღების ან მიმღების პროვაიდერის მიერ ძლიერი ავთენტიფიკაციის მიღების უუზრუნველყოფლობისას შესაბამილი თანხა გადამხდელის პროვაიდერს უნდა აუნაზღაუროს. ინსტრუმენტის მოპარვის ან დაკარგვის შესახებ პროვაიდერისთვის შეტყობინების შემდეგ გადამხდელი აღარ არის პასუხისმგებელი ამ ინსტრუმენტით დამდგარ ზიანზე — თუ ზიანი არ არის გამოწვეული მისივე თაღლითური ქმედებით.
ჩვენი მომსახურება — პრეტენზიიდან ანაზღაურებამდე
ჩვენი გუნდი წარმოგადგენთ არაავტორიზებული ან არასწორად შესრულებული გადახდის ოპერაციების საქმეებში: ვადგენთ ფაქტობრივ გარემოებებს და შეტყობინების დაფიქსირების მომენტს — ეს დეტალი ხშირად გადამწყვეტია; ვამზადებთ დაწესებულებულ პრეტენზიას პროვაიდერისთვის ვადებისა და ფორმატების შესაბამისად; ვაკონტროლებთ ანაზღაურების კანონით დადგენილ ვადას; და საჭიროების შემთხვევაში ვაწარმოებთ საჩივრის გზებს შემდგომ ინსტანციებშიც — ბანკის შიდა საჩივრის პროცედურიდან დავის განმხილველ ორგანოებამდე.
ხშირად დასმული კითხვები
ქვემოთ ვპასუხობთ არაავტორიზებული გადახდის ოპერაციებთან დაკავშირებით ყველაზე ხშირად დასმულ კითხვებს.
რამდენ დროში უნდა ამინაზღაუროს ბანკმა თანხა?
დაუყოვნებლივ, მაგრამ არაუგვიანეს იმ დღის მომდევნო სამუშაო დღის ბოლოსა, როდესაც პროვაიდერმა არაავტორიზებული ოპერაციის შესახებ შეიტყო ან შეტყობინება მიიღო. ანგარიში აღდგება იმ მდგომარეობაში, რომელშიც ის ოპერაციის გარეშე იქნებოდა.
რამდენი ხნის შემდეგ იკარგება მოთხოვნის უფლება?
მაკორექტირებელი ღონისძიებების მოთხოვნა შესაძლებელია, თუ დადებებიდან არ გასულა 13 თვეზე მეტი და ოპერაციის აღმოჩენიდან პროვაიდერს გაუმართლებელი დაყოვნების გარეშე აცნობეთ. ვადის გასვლის შემდეგაც პროვაიდერი ვალდებულია შესაძლებლობის ფარგლებში დაგეხმაროთ თანხის დაბრუნებაში.
რამდენად ვარ პასუხისმგებელი მოპარული ბარათით დაკარგულ თანხაზე?
ძირითადი წესით — არაუმეტეს 100 ლარისა. ეს ზღვარი არ მოქმედებს, თუ ოპერაციამდე მოპარვის/დაკარგვის აღმოჩენა შეუძლებელი იყო ან დაკარგვა პროვაიდერის მიზეზით მოხდა; სრული პასუხისმგებლობა მხოლოდ თაღლითობის, განზრახვის ან უხეში გაუფრთხილებლობის დროს დგება.
ვინ უნდა ამტკიცებდეს, რომ ოპერაცია ავტორიზებული იყო?
პროვაიდერი. მას ეკისრება იმის დადგენა, რომ ოპერაცია ავთენტიფიცირებული და სწორად შესრულებული იყო, ხოლო ინსტრუმენტის გამოყენების ჩანაწერი ყოველ შემთხვევაში საკმარის მტკიცებულებას არ წარმოადგენს.
რა წესი მოქმედებს ტრანსსასაზღვრო საბარათე ოპერაციებზე?
თუ ასეთი ოპერაციის შესახებ პროვაიდერს დადებებიდან არაუგვიანეს 75 დღისა შეატყობინებთ, ანაზღაურება ვალდებულია, თუ მესამე პირის თაღლითობა ცალსახად იკვეთება ან შემთხვევა მსგავსია ბოლო 180 დღეში განხილული და დაკმაყოფილებული შემთხვევისა.
როგორ დაგეხმარებით Legal.ge-ზე
თუ ანგარიშიდან არაავტორიზებული თანხა გავიდა ან გადახდა არასწორად შესრულდა — დაგვიკავშირდით რაც შეიძლება სწრაფად. პირველივე კონსულტაციაზე შევაფასებთ თქვენს შემთხვევას, დავაფიქსირებთ შეტყობინების მომენტს, მოვამზადებთ პრეტენზიას და ვაკონტროლებთ კანონით დადგენილი ვადების დაცვას ანაზღაურებამდე Legal.ge-ზე.