პირველი ეტაპი — საჩივარი საგადახდო მომსახურების პროვაიდერთან
ბანკთან ან საგადახდო მომსახურების პროვაიდერთან გაუგებრობა — არასწორად აღრიცხული საკომისიო, უსაფუძვლო ჩამოჭრა, გადახდის ოპერაციასთან დაკავშირებული პრეტენზია — წესრიგდება ორსაფეხურიანი გზით, და პირველი საფეხურის გამოყენება ხშირად გადამწყვეტია. კანონი პროვაიდერს ავალდებულებს, ჰქონდეს მომხმარებელთა საჩივრების მიღების, განხილვისა და გადაწყვეტის ადეკვატური და ეფექტიანი პროცედურები — და ეს პროცედურები მომხმარებლისთვის უსასყიდლოდ უნდა იყოს ხელმისაწვდომი.
საჩივრის წარდგენის ფორმა მოქნილია: ზეპირი ან წერილობითი — მატერიალური თუ ელექტრონული — ფორმით, ან შეთანხმების არსებობისას სხვა ხანგრძლივ მატარებელზე. ზეპირი საჩივრის შემთხვევაში პროვაიდერი ვალდებულია შემოგთავაზოთ წერილობითი ფორმით წარდგენა ან თქვენი თანხმობით ჩაწეროს საჩივარი აუდიოფორმატში. მიღების დღედ ითვლება ის სამუშაო დღე, რომელ დღესაც საჩივარი წარადგინეთ; არასამუშაო დღეს წარდგენილი საჩივარი მიღებულად ითვლება მომდევნო სამუშაო დღეს. მიღება პროვაიდერმა მიღების დღესვე უნდა დაგიდასტუროთ.
განხილვის ვადები — 15 და 35 სამუშაო დღე
საჩივარზე გადაწყვეტილება უნდა პასუხობდეს საჩივარში აღნიშნულ ყველა საკითხს — ნაწილობრივი პასუხი არასრულფასოვანია. პროვაიდერი ვალდებულია საჩივარი განიხილოს და გადაწყვეტილება მიიღოს მიღებიდან არაუგვიანეს 15 სამუშაო დღისა. თუ პროვაიდერისგან დამოუკიდებელი მიზეზების გამო ეს ვადა ვერ ინახება, ის ვალდებულია მომხმარებელს აცნობოს დაგვიანების დასაბუთებული მიზეზი და საერთო ვადა — რომელიც არ უნდა აღემატებოდეს საჩივრის მიღებიდან 35 სამუშაო დღეს. გადაწყვეტილება მომხმარებელს ეცნობება დაუყოვნებლივ, მის მიერ არჩეული ფორმით — მატერიალური თუ ელექტრონული.
რა უნდა ეწეროს გადაწყვეტილებაში — ინფორმირების ვალდებულება
გადაწყვეტილება მხოლოდ საქმის არსს არ შემოიფარგლება: პროვაიდერი ვალდებულია მასში მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია ეროვნული ბანკთან არსებული დავების განმხილველი კომისიისთვის მიმართვის შესაძლებლობის შესახებ — კონკრეტულად, რომ კომისიას შეიძლება მიმართონ პროვაიდერისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 თვისა, და იმის შესახებაც, რომ კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ. იმავე ინფორმაციის განთავსება პროვაიდერი ვალდებულია თვალსაჩინო ფორმით საკუთარ ვებგვერდზეც და ჩარჩოხელშეკრულებაშიც. ეს დეტალი პრაქტიკულად მნიშვნელოვანია: თუ გადაწყვეტილებაში ამ ინფორმაციას ვერ პოულობთ, თქვენი შემდგომი ნაბიჯების გეგმა ამის გარეშე არ დგება.
მეორე ეტაპი — ეროვნული ბანკის დავების განმხილველი კომისია
თუ პროვაიდერმა საჩივარი დადგენილ ვადაში ვერ დააკმაყოფილა — მათ შორის საერთოდ არ უპასუხა — ან მხოლოდ ნაწილობრივ დააკმაყოფილა, მომხმარებელს უფლება აქვს მიმართოს ეროვნული ბანკთან არსებულ დავების განმხილველ კომისიას. ეს უფლება ფიზიკურ პირებს ენიჭებათ სრულად, ხოლო იურიდიულ პირებსა და ორგანიზაციულ წარმონაქმნებს — ეროვნული ბანკის სამართლებრივი აქტით დადგენილი კრიტერიუმების დაკმაყოფილების შემთხვევაში. კომისიას მიმართვა შეიძლება, თუ დავის საგნის ღირებულება 100 000 ლარს ან უცხოურ ვალუტაში 100 000 ლარის ეკვივალენტს არ აღემატება, და მიმართვა პროვაიდერისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 თვისა ხდება. კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ; სასამართლოს მიმართვა კომისიის გვერდის ავლითაც შეიძლება.
კომისიაში პროცესი მტკიცებულებებზეა აღწერილი: მხარე უფლებამოსილია დაასაბუთოს თავისი პოზიცია და წარადგინოს შესაბამისი მტკიცებულებები; კომისიას შეუძლია საკუთარი ინიციატივით მოითხოვოს დამატებითი ინფორმაცია ან/და მტკიცებულება — მათ შორის კონფიდენციალური — და ამ შემთხვევაში წარდგენის ვადა არანაკლებ 5 სამუშაო დღე უნდა იყოს; ასეთი მოთხოვნა აჩერებს დავის გადაწყვეტისთვის კანონით დადგენილი ვადის დინებას და ის გაგრძელდება ინფორმაციის წარდგენის შემდეგ.
ჩვენი წარმომადგენლობა — ორივე ეტაპზე
ჩვენ წარმოგადგენთ საჩივრის სრულ ციკლში: ვამზადებთ საჩივარს ისე, რომ მასში ყველა საკითხი ცალ-ცალკე და დასაბუთებულად იყოს ჩამოყალიბებული — ეს პროვაიდერს ნაწილობრივი პასუხის შესაძლებლობას უკლავს; ვაფიქსირებთ მიღების დღეს და ვაკონტროლებთ 15 და 35 სამუშაო დღის ვადებს; გადაწყვეტილების შესწავლის შემდეგ კი, საჭიროების შემთხვევაში, ვამზადებთ კომისიაში მიმართვას 6 თვის ვადაში, ვაგროვებთ მტკიცებულებებს და ვაწარმოებთ თქვენს წარმომადგენლობას განხილვის ყველა ეტაპზე.
ხშირად დასმული კითხვები
ქვემოთ ვპასუხობთ ბანკთან/საგადახდო პროვაიდერთან საჩივრისა და კომისიის განხილვის თაობაზე ყველაზე ხშირად დასმულ კითხვებს.
რამდენ დღეში უნდა უპასუხოს ბანკი საჩივარს?
გადაწყვეტილება მიიღება არაუგვიანეს 15 სამუშაო დღისა მიღებიდან; დამოუკიდებელი მიზეზების დროს — დასაბუთებული შეტყობინებით, მაგრამ საერთო ვადა 35 სამუშაო დღეს ვერ გადასცდება. გადაწყვეტილება ყველა საკითხს უნდა ეხებოდეს.
როდის შემიძლია კომისიას მიმართვა?
მაშინ, როცა პროვაიდერმა საჩივარი დადგენილ ვადაში ვერ დააკმაყოფილა (მათ შორის პასუხი არ გაგცათ) ან ნაწილობრივ დააკმაყოფილა. ვადაა — პროვაიდერისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 თვისა.
რა ღირს კომისიაში მიმართვა?
კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ; პროვაიდერის საჩივრის პროცედურაც უსასყიდლოა. კომისიას ისეთი დავები შემოდის, რომლებიც 100 000 ლარს (ან უცხოურ ვალუტაში მის ეკვივალენტს) არ აღემატება.
შეიძლება თუ არა პირდაპირ სასამართლოში მიმართვა?
დიახ — მომხმარებელს უფლება აქვს სასამართლოს მიმართოს კომისიისთვის მიმართვის გარეშე. კომისია უფასო და სწრაფ ალტერნატივას წარმოადგენს, მაგრამ სავალდებულო ეტაპი არ არის.
როგორ დაგეხმარებით Legal.ge-ზე
თუ ბანკი ან საგადახდო პროვაიდერი თქვენ მიმართვას ვადაში არ პასუხობს ან უსაფუძვლოდ არ კმაყოფილებს — დაგვიკავშირდით. შევადგენთ ისეთ საჩივარს, რომელიც პასუხს ითხოვს ყველა დასმულ კითხვაზე, დავიცავთ ვადებს, ხოლო საჭიროების შემთხვევაში — მივაღწევინებთ საქმეს ეროვნული ბანკის დავების განმხილველ კომისიამდე სრული წარმომადგენლობით Legal.ge-ზე.